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Certification au CCAS

    


Le Centre Communal d’Action Sociale de Nice
obtient le renouvellement de la Norme NF Service
« Services aux personnes à domicile » pour
son service d’aide à domicile,
ses services de soins infirmiers
et, pour la première fois, son service de repas à domicile. 
 

L’engagement quotidien des agents du CCAS auprès des aînés de la Ville de Nice

Dans le cadre de sa politique en faveur des seniors, le Centre Communal d’Action Sociale de Nice s’implique depuis 1973 dans le maintien à domicile. L’objectif à cette époque était déjà de permettre aux personnes âgées de rester chez elles tout en leur garantissant une vie sociale satisfaisante.

Au fil des années, le rôle de l’aide à domicile s’est révélé être de plus en plus important : loin de se limiter à une aide au ménage, au portage de repas ou aux soins, elle comporte aussi une dimension relationnelle et humaine essentielle.

En 2005, le service d’aide à domicile et les services de soins infirmiers à domicile du C.C.A.S se sont engagés dans une démarche qualité et ont obtenu en 2007 la certification NF service « Services aux personnes à domicile ».

Le 27 mai 2009, le C.C.A.S de Nice obtient le renouvellement de la certification NF service « Services aux personnes à domicile » pour ses actions à domicile en faveur des seniors : aide et soins infirmiers.

Il obtient également, cette année, cette certification pour son service des Repas à Domicile.
Le renouvellement de la certification service « Services aux personnes à domicile » démontre le dynamisme et la volonté du C.C.A.S de Nice d’améliorer sans cesse la prise en charge des personnes les plus vulnérables de la cité tout en garantissant la qualité des prestations offertes.

Près de 200 agents du C.C.A.S se sont engagés dans le projet qui a conduit à l’élaboration et la mise en oeuvre d’un manuel qualité.

Le bénéficiaire des services à domicile : un réel acteur du projet

La première étape de la démarche est d’acquérir une meilleure connaissance du public (besoins des personnes, environnement, habitat) afin de mettre en place la prestation la mieux adaptée.
Dans un second temps, des enquêtes de satisfaction sont réalisées auprès des bénéficiaires afin de mieux cerner leurs attentes et les placer au centre du projet.
Les agents, qui se sont formés en conséquence, se sont alors attachés à améliorer leur service en garantissant à tous les bénéficiaires un haut niveau de prestation.

La marque NF, ses atouts

L’obtention de la marque NF Service récompense le C.C.A.S pour son niveau de qualité et de performance. Ce label, décerné tous les deux ans, est le garant du respect de l’environnement réglementaire et législatif, du sérieux, de la rigueur et de la fiabilité dans le fonctionnement de la structure, d’une réactivité et d’un souci d’amélioration des prestations au quotidien.

Ainsi, en tant que titulaire de cette marque, le Centre Communal d’Action Sociale de Nice s’engage auprès de ses bénéficiaires sur huit points procurant au client sécurité, confiance et qualité des prestations :

1 Le respect de la déontologie.

La déontologie est un point majeur de la certification ; elle concerne les droits du client et sous-entend :
– une attitude générale de respect (personnes, biens, espace privé, culture…) ;
– une intervention individualisée, selon un principe d’ajustement continu de la prestation aux besoins et attentes de la personne ;
– une relation triangulaire assurée par le personnel d’encadrement visant à protéger le client et l’intervenant à domicile dans un climat de confiance.

2 L'accueil : le client connaît précisément et avec facilité l’offre existante et est renseigné par un interlocuteur compétent

3 Le traitement et l’analyse de la demande : le client est écouté, compris et assuré que sa demande sera traitée au mieux de ses intérêts

4 La préparation et la réalisation de l'intervention : le client se voit proposer un service personnalisé répondant le plus précisément possible à ses besoins et possibilités.

5 La compétence des intervenants et leur suivi : le client a la garantie que le C.C.A.S emploie des agents qualifiés et compétents pour assurer ses missions.

6 Le suivi et le traitement des réclamations : le client est assuré qu’il n’y aura pas une diminution de la qualité de la prestation au fil du temps. Ses réclamations sont traitées rapidement.

7 L'analyse de la satisfaction des clients : le client est régulièrement consulté pour connaître son niveau de satisfaction.

8 La mise en place d'actions d'amélioration : résultant de l’ensemble des informations relevées sur la qualité du service rendu, elle est diligentée chaque année afin d’assurer un niveau de qualité identique dans les différents services.
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